Resi noti i dati della
recente indagine commissionata
da Lario reti Holding a GN
Research
Sono stati resi noti, da poco, i dati
relativi alla indagine sulla Customer Satisfaction dei clienti luce e gas di
ACEL Service, la multiutility del territorio lecchese che, negli ultimi anni,
sta conoscendo un trend di forte sviluppo, in netta controtendenza con quanto
accade sul mercato nazionale.
Commissionata da Lario reti Holding a GN
Research, gruppo europeo specializzato nelle ricerche di mercato, l’indagine ha
contemplato un ampio panel di interviste telefoniche finalizzate a valutare la
soddisfazione dei clienti di ACEL Service in questi ultimi due anni.
La scelta fatta da ACEL Service di
puntare, quale caratteristica distintiva del proprio servizio, sulla qualità e
sulla trasparenza nel rapporto con la clientela, ha trovato ampia conferma nei
risultati raccolti da GN Research e presentati al “board” aziendale.
ACEL Service ha infatti ottenuto voti
medi superiori a 9 (in una scala da 1 a 10) per l’assistenza ricevuta dai
clienti presso i punti vendita -
attualmente 7 in tutta la provincia (a Lecco, Calolziocorte, Casatenovo,
Colico, Merate e Oggiono) – in relazione ad entrambe le merceologie trattate,
luce e gas. Addirittura punte di 9.5 sono state raggiunte per la cortesia e la
capacità dei consulenti ACEL Service di risolvere le problematiche espresse. In
particolare, i nuovi clienti che hanno sottoscritto il contratto “LUCIA” si sono
detti ancor più soddisfatti della media, anche in considerazione del paragone
con le esperienze con i precedenti fornitori.
I tempi di attesa ridotti e la chiarezza
delle informazioni completano il giudizio sulla qualità del servizio, percepita
come elevata, professionale e spesso da consigliare. “Si tratta di un risultato significativo, anche perché non facile da
ottenere. Un risultato del quale siamo particolarmente orgogliosi. Abbiamo
abbondantemente superato la soglia degli 80 mila clienti e, garantire un
servizio eccellente ad una clientela così ampia, è una sfida professionale non
scontata”, sottolinea Giannantonio
Marinoni, Direttore Generale di ACEL Service.
GN Research non si è fermata alla
valutazione del servizio offerto da ACEL Service attraverso i suoi punti
vendita, ma ha approfondito l’opinione dei clienti anche in relazione a tutti
gli altri canali messi a disposizione da ACEL Service per ottenere
informazioni, risolvere eventuali problematiche e gestire le proprie forniture.
Call Center, Area Riservata on line e la nuova APP ACEL Mobile sono stati
quindi oggetto di una approfondita indagine, che ha determinato votazioni
finali che oscillano sempre tra l’8.5 ed il 9.2 per la completezza e l’utilità
delle informazioni ottenute.
Un’ultima considerazione emersa
dall’indagine è relativa al “passaparola”: oltre alla soddisfazione per il
servizio ricevuto, ben 5 clienti su 10 arrivano a consigliare spontaneamente
ACEL a conoscenti ed amici. Un risultato certamente non indifferente in un
mercato dove infiniti ed impersonali filtri telefonici e una vendita all’insegna del “mordi e fuggi” ha finito per
far smarrire la centralità del cliente come persona.
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